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    呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用

    來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-10-29 11:31:40

    1.提高客戶滿意度和忠誠度

    對于一個企業來說,如何將客戶與企業有機結合,建立流暢快捷的溝通渠道,讓客戶經常感受到企業的關注,不斷增加讓客戶滿意的服務內容,這已經成為當今時代企業順利的一個關鍵因素

    如果企業與客戶保持普遍而緊密的聯系,價格將不再是最關鍵的競爭手段,競爭對手很容易破壞企業與客戶的關系。例如,在你為母親訂購生日蛋糕之后,店員會在明年母親生日后提醒你:當你打電話給酒店客房服務部時,他們可能會以你的名義問候你。通過提供超出客戶期望的服務,企業可以將他們所追求的客戶發展為忠心的客戶。眾所周知,爭取全新客戶的成本遠遠超過留住舊客戶的成本。此外,隨著客戶與企業間的交流,客戶的個人需求和偏好將變得更加詳盡和清楚。降低服務成本并精確管理資源。

    客戶服務需要巨大的支持系統。從客戶服務的角度來看,所需資源包括人力資源、數據資源、設備資源和通信線路資源。只有服務手段與這些系統緊密結合,才能實現高效的客戶服務

    隨著CTI技術和互聯網技術的快速發展和融合,一個由計算機系統集成的呼叫中心應運而生。該系統極大地提高了企業與用戶接觸的廣度和深度,正在引發企業客戶服務方式的革命。同時,管理理念越來越余地融入到呼叫中心的核心設計之中,使企業的資源管理更加精確。實踐證明,管理系統的改進可以大大提高呼叫中心的工作效率,實現更小、更簡單的呼叫中心。

    呼叫中心

    3。提高服務人員的工作效率。

    呼叫中心客戶信息服務人員是呼叫中心的實際運營商。通過他們,他們在企業和客戶間搭建了一座溝通的橋梁??蛻魧ζ髽I的認可主要體現在對呼叫中心客戶信息服務人員服務質量的認可。在呼叫中心,呼叫中心客戶信息服務人員是技術手段、技能不錯的客戶服務代表。市場需要大量低素質的呼叫中心客戶信息服務人員,需要運用的技術手段對其進行恰當的培訓和組織,不斷提高其服務水平。

    4。維護和提升現有市場渠道,挖掘全新的市場資源

    在現代市場競爭之中,各種銷售手段的敏捷組合是制勝的強有力武器。將客戶投訴和投訴轉化為銷售機會是一項杰出的銷售技能。當客戶致電呼叫中心時,客戶信息服務人員可以通過立即訪問數據庫信息,將客戶問題轉化為銷售機會,也可以將客戶的誤解和投訴轉化為另一種服務。在許多情況之下,客戶信息服務人員通過向客戶介紹全新的服務項目和業務來解決客戶的問題。在許多服務流程之中,如果客戶信息服務人員能夠巧妙訪問客戶的個人資料和業務記錄,客戶就可以獲得所需的信息,也會被推薦獲得多樣的可選服務項目。在其他情況之下,呼叫中心可以立即拜訪客戶并提供精確的服務,這將有助于挖掘潛在客戶。

    5。為企業提供市場分析數據呼叫中心間接面向客戶,接觸最現實的市場需求。呼叫中心通常是企業獲取或補充客戶信息的關鍵來源,包括下列內容:客戶代碼、姓名、地址、郵政編碼、聯系人、電話號碼、銀行賬號、幣種、報價記錄優惠條款、付款條款、稅收規則、付款信用記錄、銷售限額、,使用呼叫中心的計算機應用對這些市場數據進行統計分析,將巨大地促進企業業務的發展。這些珍貴的市場數據是每個企業的夢想,也是呼叫中心在運營之中不斷增值的原因之一。

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