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    細述呼叫中心流程分析

    來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-10-25 15:03:44

    某公司曾對其采購產品流程進行全流程時間分析,最終發現具體操作時間只占整個業務流程的20%,而等待審批的流程占整個業務流程的80%。有大量的批準,但很容易取得糟糕的結果。在很多情況之下,除了第一個需要檢查的人擁有真正的批準之外,后續的市場批準流程可能只會通知上級管理層,但會占用大量的業務運行時間。此時,您可以通過減少批準者的數量來加快整個流程的運行。當上級只需要知道或通知時,通常使用日報、周報和月報讓上級了解整個業務情況。減少空閑時間將大大加快整個過程。目前,我們主要采用過程時間分析法。工藝操作對各種時間都有較低的要求,包括預約操作時間、排程時間、出票時間、發放時間等,以保證整個工藝的順利進行,不耽誤時間。當然,多個部門很容易確定一個業務操作節點和時限。價值鏈過程分析的基礎是價值。

    云呼叫中心

    價值是購買者愿意為企業提供的產品或服務支付的價格,也是顧客需求符合的實現。這就決定了價值鏈過程分析的第一步是價值鏈分析。價值鏈分析的實質是分析構成價值鏈的各種價值活動的價值,清楚增值目標和環境,制定確切的發展規劃;并將其分解為企業管理的各種操作。企業的人力、物力和財力龐大,需要分配到最能產生價值的地方。價值鏈分析提供了一種尋找企業增值關鍵環節的方法。在企業增值目標的指導之下,價值鏈可以通過結構化的方法分析各種價格操作,發現自身的競爭優勢和劣勢,通過與競爭對手或發展目標的比較,確定企業發展的關鍵環節。企業的關鍵性戰略任務是重新安排全新價值鏈中各個角色的角色及其關系,動員全新的財團和各個角色創造價值,即重組企業的業務流程。

    當企業增值的關鍵環節確定之后,確切的實施過程需要通過業務流程來完成。在企業戰略發展計劃的指導之下,通過充份分析客戶需求、需求模式、約束和業務流程的效率目標,以最精確的方式改進業務流程。進一步分析流程的操作,以流程之中的操作為基本上對象,將業務流程的增值分解為每個操作的增值,即將操作視為最A的投入產出單元,其產出足以向企業內部或之下一次經營提供產品或服務的,其投入為其產出所消耗的企業資源或從之上一次經營之中獲得的產品或服務費。按照這個層次,價值鏈過程分析可以分為三個部分:資源動機分析、活動動機分析和業務過程分析。資源動機分析和活動動機分析是通過對業務的識別和測量,收集和確認業務消耗的資源,分析和評價各種業務的精確方法,業務流程分析是分析業務間關系的方法。

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