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  • 捷訊通信

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    物流航運
    捷訊通信

    ?? 背景介紹


    物流是商業發達社會必然高速發展的產業之一,大約70%的大中型物流企業都建立了自己的信息管理系統和宣傳網站,但電子商務平臺的建設相對還是很少,而且信息系統功能還主要集中在內部資源整合,如今已經建立的倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理等,這些功能還局限在物流企業信息化建設的第一層次。


    ?? 行業挑戰


    1.處理客戶問題時效性差

    快遞、物流客服人員時常有處理客戶問題不及時的情況,尤其在雙十一、雙十二、618大型活動及節假日期間,由于快遞較多,其咨詢量加大,客服人員根本沒辦法及時有效解決客戶問題,更無法提供個性化的客戶服務。


    2.客戶信息資料缺乏管理

    傳統的快遞、物流公司的客戶資料大多掌握在快遞員手中,因送貨員流動而導致的客戶資源流失是行業內很普遍的問題。另一方面,企業對客戶的信息也無法進行集中管理與挖掘,導致對客戶的需求理解不到位,服務效率偏低,客戶的滿意率也難以得到保障。


    3.業務分散,難以統一管理

    一般,物流、快遞公司的業務網點分布在不同的地區,這就會出現業務信息、電話信息難以集中管理與分析等問題。


    ?? 解決方案


    1、CRM功能模塊

    可自動記錄每通電話的號碼、時間和接聽狀態等詳細內容,并且會自動生成通話錄音。在線數據庫也讓客服人員告別傳統的紙筆記錄方式。并且當客戶來電時,電腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料,同時顯示該客戶以往的服務記錄。這樣客服人員就可以迅速、全面地掌握客戶情況,讓客戶得到個性化的服務。


    2、客戶信息管理

    客服資料是企業寶貴的信息,當出現送貨員離職的情況時,只要在呼叫中心系統數據庫中查看該送貨員名下的客戶清單,就可以馬上通知客戶相關人員變動情況,并可在系統中重新分配客戶,有效減少因送貨員流動導致的客戶流失。


    3、統一管理

    系統可幫助物流快遞企業實現“集中式管理、分布式部署”,而且坐席人員也可通過呼叫中心系統進行交流、派單、查聽通話錄音及服務質量,從而實現不同的工作地點之間有信息交互且能夠進行統一管理。


    4、自動話務排隊系統 (ACD模塊)

    ACD 是捷訊通信呼叫中心中間中的一個重要組成部分。它可以對所有的坐席進行實時監控、對來話進行智能排隊,讓每一個訪問的客戶都能得到恰當的服務,并可按不同的策略進行話務分配,有效減少話務阻塞和路由延時。


    ?? 方案價值


    (一)創造和提升物流企業形象,彰顯企業實力;

    (二)有利于物流企業的宣傳與行銷推廣,拓展新的營銷渠道;

    (三)提高物流企業內部管理效率及員工滿意度;

    (四)7*24小時服務,保證客戶服務的連續性;

    (五)優化配送供應鏈各個環節,提高整體效率;

    (六)提高客服人員工作效率,提升服務檔次與規范性,提高服務質量;



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