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  • 捷訊通信

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    首頁 政府機關

    政府機關

    ?? 背景介紹


    隨著通信技術的飛速發展,政府部門迫切需要像其他行業一樣,提高自身信息化水平。與此同時,經濟的發展和人們觀念的改變,使客戶服務水平和客戶期望值不斷提高。市民在享受企業周到的客戶服務的同時,對政府機構的服務也提出了相應的要求。


    面對新的經濟環境,各級政府企事業單位都意識到,它們必須借助先進的聯絡中心解決方案,建立和完善電子政務基礎設施,推進政府機構的電子化、網絡化、辦公自動化和信息共享,讓政府機構內部以及政府與公眾之間都能通過多樣化渠道,方便、及時而準確地進行溝通,以此提高工作效率,改善服務質量,樹立良好的政府形象。


    ?? 行業挑戰


    1.話務量大,電話易占線

    每日接聽的話務量多,人力投入成本高。高峰期電話易占線,電話難打通,影響政府形象,傳統電話硬件投入成本高。


    2.重復問題多,線上客服人員成本高

    線上咨詢平臺每日基礎性問題重復量大,如:辦事處地址,辦事流程,需要帶哪些證件等,線上服務人員投入量大。


    3.服務流程不暢通,服務效率低

    話務咨詢時,每位客服人員掌握的服務點不一致,難免有轉接服務問題,傳統話務轉接都需要客戶自己撥打轉接熱線,導致服務不專業,服務效率低。


    4.服務項不精準,服務質量差

    每位客戶咨詢時都詢問不一樣的問題,不同的業務問題由不同的部門進行轉接解答,傳統呼叫中心無法做到精準服務,經常需要手動轉接或簡單服務,導致服務質量差,解決不了用戶實際問題。


    ?? 解決方案


    1、對外統一固話號碼,不占線/不漏接

    對外統一固話號碼,呼入后自動轉接空閑坐席進行對話,解決電話占線問題。輕松實現7*24小時不間斷個性化服務。


    2、智能機器人,解決80%常見問題

    智能服務機器人為各個平臺(網站、APP、微信等)用戶提供可控的、全天候的、人機互動的智能服務機器人平臺,打造生動親切的服務形象,提升服務效率與質量,輕松解決80%常見問題。


    3、IVR語音導航,解決服務流程問題

    基于不同行業不同的業務需求,設置分級IVR語音導航。用戶來電根據選擇分配到不同客服組或某特定客服,最大限度提高客戶自主操作和精準服務能力。


    4、投訴建議針對性解決

    通過人工服務、語音信箱、即時消息等方式,將客戶的投訴信息反饋給對應的客服人員,轉接到相關部門處理,有助于客戶投訴能合理完善的解決,增加客戶滿意度,有助于提高服務質量。


    5、 工單流程處理,將各類需求進行精準處理

    將投訴建議、意見請求、代辦公務的事項等,用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式,以工單傳輸形式,傳遞到各個相關部門處理。對交付相關部門處理的工作進行自動追蹤,監督工單完成率。


    6、數據報表統計提供信息分析

    將市民咨詢、投訴建議情況進行詳細分析,自動生成匯總表格,或形成調查報告,方便管理并提供決策數據依據。包括總呼叫統計、坐席統計和技能組統計,提供日、周、月報表和信息分析。通過數據對比分析,可以輕松獲得哪些項客戶投訴主要集中在哪些方面等。針對性解決問題,有利于內部管理人員更加完善客戶服務,提升服務質量,找準服務方向。




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